Reformasi birokrasi dan digitalisasi pelayanan publik selalu menjanjikan efisiensi. Namun, pada praktiknya, inisiatif perubahan seringkali membentur dinding resistensi dari dalam internal organisasi itu sendiri. Banyak pegawai negeri yang merasa nyaman dengan status quo (zona nyaman) dan melihat teknologi sebagai ancaman yang akan menggantikan peran mereka.
Resistensi ini termanifestasi dalam berbagai bentuk, mulai dari keengganan menggunakan aplikasi baru, mempertahankan prosedur tanda tangan basah padahal sudah ada tanda tangan elektronik (TTE), hingga sikap apatis terhadap program pelatihan (capacity building). Hal ini sangat manusiawi, karena setiap perubahan selalu membawa ketidakpastian.
Untuk mengatasinya, pendekatan top-down yang otoriter seringkali tidak efektif. Para pemimpin di sektor publik harus mengadopsi strategi manajemen perubahan (Change Management) yang partisipatif. Pegawai di level pelaksana (frontliner) harus dilibatkan sejak fase perancangan sistem, sehingga mereka merasa memiliki (sense of ownership) terhadap inovasi tersebut.
Selain itu, perlu ada penyesuaian pada sistem penghargaan (reward system). Kinerja pegawai yang berhasil melakukan inovasi dan efisiensi harus mendapatkan insentif yang jelas, baik berupa kenaikan tunjangan kinerja (tukin) maupun percepatan promosi jabatan. Budaya meritokrasi adalah penawar paling ampuh melawan resistensi struktural.
